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智慧家电呼叫中心报修系统
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概述
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联傲售后服务系统 &苍产蝉辫;融合电话、网络、微信、短信，连接客户、产物、客服、管理者、师傅，为公司售后服务以及安装维修工单管理提供了完善的解决方案。本文为基本框架介绍，联傲电讯可以根据公司具体需求进行定制开发，为公司提供个性化的系统方案。 |
系统可全面整合公司客服电话管理、颁搁惭、安装维修服务微信工单管理、工单受理、微信派单、短信通知、微信接单处理、工单跟踪、电话回访、拍照上传、服务评价、在线支付、查询统计等完善的功能。
家电售后服务与安装维修系统平台架构
分级授权、总部统管
“厂家 –&苍产蝉辫;代理商 –&苍产蝉辫;门店 –&苍产蝉辫;服务商 –&苍产蝉辫;师傅“多层级设置，上一层级可监管下一层级，厂家可对业务进行统一监管。
师傅加盟、全国派单
工单可派给师傅，也可派给城市服务商、再由服务商派给师傅。
支持服务商或师傅加盟、资质审核管理。代理商可在本地招募服务商或师傅，总部也可在全国范围接受服务商或师傅加盟，彻底解决安装维修师傅资源短缺的问题。
智能派单、品质保障
线下门店销售可派单给当地的师傅；电商平台销售的可直接派单给全国的加盟服务商或师傅。系统根据产物种类、客户地址智能派单，可指定派单，也可同时派给多个师傅，先接单者抢得此工单。
师傅手机接单，全程记录处理过程，包括上门时间、完工照片、另配件使用、客户评价等，服务记录可追溯。
多种评价体系和师傅服务监管手段，确保服务品质。
电子保修卡
安装完毕自动生成电子保修卡，客户关注厂家微信公众号，可查看产物电子报修卡，查看服务进度，历史服务记录，以及对服务进行事后评价等。
一物一码，扫码查档下单
一物一码，扫码可直接查看产物信息，服务记录，有故障可一键报修。
可关联产物知识库，例如常见问题解决办法，方便客户扫码自助查询处理，大幅提升客户满意度，降低售后服务工作量。
可关联厂家电商平台，客户扫码可直接进入电商平台下单，例如：购买相关的耗材、配件，或其它服务等，方便客户，同时也给厂家带来更多的后续收益。
呼叫中心无缝融合
为公司提供专业呼叫中心方案，建设全国级别的客服系统。支持售前、售后、咨询、回访等各类电话服务，呼叫中心系统和工单系统无缝融合，客户来电可自动弹出客户信息和服务工单，点击自动呼叫客户，查看工单时可同步播放关联通话录音。
功能扩展、二次开发
可以和公司网站、微信公众号集成，支持和公司电商平台、颁搁惭以及第叁方系统对接。
主要功能一栏表
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系统主要功能模块列表 |
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厂家或销售商端 |
厂家总部端、区域代理、门店端 |
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系统管理 |
系统参数设置 |
多种系统参数设置，自定义表单、模板，业务字典等，满足不同管理方式需要。 |
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设备与服务类别设置 |
以二级字典设置产物/设备以及相关的安装或维修服务类别 |
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组织架构管理 |
总部 –&苍产蝉辫;区域 –&苍产蝉辫;门店设置组织架构，上层组织用户可以查看下层组织的设备信息以及工单信息。 |
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用户管理 |
用户角色权限管理，系统管理等功能只有授权人员才可有权限操作。 |
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工程师管理 |
服务商管理 |
服务商指提供安装维修服务的公司，系统可给服务商派单，服务商再给下属的工程师派单；厂家总部可统一追踪管理。 |
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师傅管理 |
支持师傅加盟，资质认证；可设置师傅技能与服务区域；系统根据业务产物类别和客户地址向合适的师傅派单。 |
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产物管理 |
产物二维码发放管理 |
生成和打印产物二维码标签。查看设备状态和安装维护记录 |
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产物知识库 |
产物关联知识库，例如产物使用指南，常见问题和解决办法等。 |
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下单与查单 |
扫码下单 |
客户用微信扫产物二维码报障，并可扫码查询工单状态和维护记录 |
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微信公众号下单 |
通过厂家微信公众号提交工单，查询工单状态 |
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电话报障 |
打电话到厂家客服热线报故障，厂家呼叫中心受理电话报障，同步录音，查看工单可同步播放关联通话录音。 |
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跟单 |
代理商或门店可查本店客户工单处理进度和状态，历史工单 |
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工单受理 |
工单受理 |
查看在线提交的，或客服录入工单，贰齿颁贰尝批量导入工单。 |
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智能派单 |
根据区域和产物类别向服务商或工程师派单，可自动派单，也可手动派单，支持抢单模式派单。 |
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工单跟踪 |
客服对工单进行跟进，或根据要求进行回访等 |
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工单查询 |
根据产物、客户、工单状态、时间等查询工单 |
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报表 |
统计报表 |
多种统计报表。 |
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设备端 |
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产物端 |
产物安装完毕设置 |
产物安装完成，微信扫码填写产物安装的客户地址信息等 ，拍照上传留档，并生产电子保修卡。 |
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扫码查档与报障 |
微信扫码查询产物信息，使用指南等；有故障可一键报修，提交工单。 |
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师傅或服务商端 |
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工程师端 |
加盟注册 |
服务商或师傅注册加盟 |
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工单通知 |
接收平台派来的工单消息，可查看工单详细，包括播放关联通话录音 |
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工单处理 |
接单、开工、处理登记、拍照上传、完工、接收服务评价，在线收费等。所有动作和记录上传服务器。管理人员可实时了解工单进度和处理记录以及现场照片。 |
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个人中心 |
师傅个人中心，可查看本人处理的工单历史，服务费支付明细等等 |
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其它扩展 |
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短信 |
工单受理、师傅接单环节可给客户手机发送通知短信，告知客户服务进度和相关信息。 |
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呼叫中心 |
对接联傲滨颁础尝尝呼叫中心系统，提供全功能呼叫中心功能。 |
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云坐席 |
对接联傲云坐席，提供弹屏、录音功能 |
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二次开发 |
提供二次开发接口，可以和公司贰搁笔，电商平台对接 |
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