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呼叫中心和AI人工智能结合，如何帮助改善客户体验提高运营效率呢？ 以下是在呼叫中心中如何应用人工智能的几个案例。

1. 语音对话式IVR

通常IVR中流程引导是系统通过语音提示，客户通过电话按键选择下一步的流程，这种方式在一些业务复杂的场景就很不友好，在呼叫中心中心应用语音识别和自然语音理解技术，客户可以简单地说话表达他们的需求，系统理解客户说的话直接进行下一步的流程，有些服务可以一句话触达，对于复杂业务场景，采用此项技术极为有效，大幅提升了客户满意度和运营效率，节省时间。

    对话式IVR应用在与后台数据结合的自助服务场景：

<1> 一般性查询

例如常规问题查询。系统根据客户说出的查询请求，在知识库等存储体获取信息的格式化文本，然后通过TTS转为语音播放。

<2> 输入查询条件或授权的查询

例如输入订单号查物流信息，输入卡号查余额等。在语音对话模式下，来电人语音说出订单号，系统识别后播放一次请客户确认，客户确认后系统后台查询信息，然后TTS转语音播放结果。

    若客户有疑问当然客户请求转入真人坐席服务。   

2. 话后业务整理

在通话结束后，可以利用人工智能对通话进行总结，将这些总结录入记录系统，并生成通话后处置代码。对于大规模的呼叫中心团队，每通电话减少的话后处理时间会带来相当可观的生产力提升。

3. 对话分析/智能质检

利用人工智能帮助经理和主管进行智能质检和对话分析。人工智能可以分析对话的质量，已经话务员的工作是否遵循政策和培训规范。还可以用于情感分析，以确定您是否提供了令人愉悦的体验。监控行为以识别培训机会或高绩效话务员的交流技巧，发现客户趋势并预测客户满意度。

话务中心可根据自身实际情况，在呼叫中心中应用AI技术。随着我们拥抱这些技术，呼叫中心的角色也从单纯的解决问题演变为提供无缝、吸引人的客户体验，标志着卓越客户服务的新纪元。