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    此处我们谈论的呼叫中心系统的接通率指客户申请人工服务的接通率，简单来说假设有N个申请人工服务的请求，有M个最终和话务员通话了，这里M<=N, 接通率 = (M/N) 以%表示。    

    呼叫中心系统的接通率是衡量其服务质量的重要指标之一。影响接通率的因素很多，主要包括以下几个层面：业务设计层面、系统技术层面，人员技能层面，管理目标层面等。

&苍产蝉辫;业务设计层面

&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;业务设计其实是最重要的，简单来说我们需要将用户单位使用呼叫中心受理的业务进行分析，哪些可以采用自动服务，哪些需要人工服务，这就可以降低人工话务的负荷。经历了十几年呼叫中心项目的实施，我们发现，绝大部分（可能超过90%以上）呼叫中心系统项目实际使用中在这个环节没有做好，用户单位和系统集成商对这个环节都没有太重视，或因为不知道如何入手。其实这是实施呼叫中心项目最重要的环节，相当于项目咨询，但目前市场上没有提供针对性服务的机构，实际上也没有几个有能力能够做好这件事的人，而这个环节其实直接影响项目方案设计，并影响项目投入运行后的效果和价值。对于这部分需要结合具体业务场景分析，我们会在其它文章中抽取不同案例进行解析。

系统技术层面

&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;呼叫中心系统有一些列配置或管理工具，可通过工具监测分析运行情况，并通过参数或人员调整进而影响接通率。

人员技能层面

指话务员的操作规范、业务技能，这会对接通率有重要影响。

管理目标层面

&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;指管理者故意控制的，比如因为人力成本故意安排少人，将服务引导入自助或其它线上服务渠道。

    从系统技术和话务员技能层面考虑，影响接通率的有以下一些因素：

• 人工服务与自动服务的规划

分析业务需求，将可以自助服务的用IVR自动服务实现，降低人工服务的话务量。

• 坐席软件的设计优化

坐席系统软件的来电受理、呼出、通讯控制等动作设计必须合理、优化，话务员可以快速进行接听和呼出的操作，减少不必要的延时。

• 话务员工作规范

话务员的工作规范极为重要，话务员必须遵循坐席工作规范，项目培训时应根据呼叫中心话务员工作规范并结合项目坐席软件的动作设计对话务员进行操作培训，并要求话务员按照规范操作。例如：来电时要尽快接听，有些坐席软件根据工作要求可设置自动接听；话务员离开座位，或在进行其它工作时，如果暂时不接听来电，应进入“暂停服务”状态，这样系统在进行ACD分配时就不会将来电分配给该坐席。

• 话务员业务技能

应对话务员进行业务技能培训，尽量提高业务处理的效率，缩短通话时长。

• 话务组管理与ACD策略规划

对于业务类别比较多的，应将业务进行分类，由不同的话务组受理不同的业务，这样每个组的话务员只要熟悉本组的业务就可以，话务员可以更好地学习业务，提升业务技能，提高业务处理效率。

• 排班

不同时段话务量是不同的，应进行合理排班，在话务高峰期安排更多话务员，避免来电等候时间过长；在话务低谷期，安排少一些话务员。

• 优化ACD后策略和时间常量

例如：在超时无空闲、超时无人无应答等情况，应语音提示，并允许客户按键选择继续服务，或选择其它服务，而不是在等候时长时间播放等候音乐没有任何反馈。

提高接通率实际上是个复杂的系统工程，要结合具体业务、管理模式、以及呼叫中心的技术，包括呼叫中心的流程设计，ACD策略设计，后ACD策略设计等进行分析，这部分的内容比较复杂，我们会在其它时候单独再以具体项目进行论述。