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&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;&苍产蝉辫;政务热线承担着为市民服务的重要使命，随着政府管理方式的变化以及技术的更新，政务热线呼叫中心平台的功能也在不断升级换代，以便为市民提供更加快捷、有效、和人性化的电话服务。联傲电讯颈颁补濒濒呼叫中心平台作为政务热线系统的技术提供者，与集成商伙伴紧密合作，已在全国数十个城市建设了市长热线等政务热线项目，对政务热线呼叫中心系统方案设计有着丰富的经验，本文重点讨论下当前政务热线呼叫中心方案设计中的一些热点问题。

1. 热线归并

      我国公共服务电话有很多短号，比如：12345市长热线，12315消费者投诉电话，12366工商税务热线，......，等等，现在将服务由12345市长热线统一受理，这样市民不需要记太多的服务号码，有需要只要拨打市长热线12345就可以。那么在这要的管理需要下，市长热线平台必须处理热线归并的问题，即对于呼入12345的市民来电，必须进行有效的分流。对于热线如何分流，不仅仅是技术问题，首先看当地政府热线人员的组织架构、布局，以及不同业务口的管理方式，然后再对于同一呼入的来电进行分流，可能是通过坐席的业务组(技能组）区分，也可能是转接到原号码的系统平台。对于转接到原业务平台需要考虑同步转移主叫号码。

2. 平台互转

    平台互转指省市话务平台互转，或市区间话务互转。

    有些省市管理者需要省市区话务平台能互转，对于话务平台互转，转出方和接受转入方的平台均需进行相关技术处理，主要是打包或解析主机号码，以便获取市民信息。

<1> 转出方：将被转出的市民号码（主叫号码）和被叫号码（转入的目标平台号码）打包呼出。

<2> 转入方：应能识别是直接呼入的还是其它平台转入的，而对于转入的来电应将被叫号码进行解包，取得市民的号码。

     对于主叫号码、被叫号码，以及打包和解包，以上只是一般性的功能描述，具体实现还需要提供中继线路的运营商开放相关号码权限，呼叫中心平台提供相关技术方案，并对业务层开放接口以便集成商系统在话务需要转接到其它平台时，调用接口实现。

    联傲电讯 颈颁补濒濒呼叫中心系统平台在多个城市的政务热线实现了热线归并和平台互转业务，提供了灵活的业务模式和方便的开发接口，很好地实现了政务热线的热线归并和平台互转需求。

3.   热点问题智能分析与智能质检

    颈颁补濒濒呼叫中心系统支持双规录音，通过语音识别(ASR)将市民说的话转为文字，再通过与热词匹配可自动收集市民反馈的问题，进一步通过统计分析、大数据处理，可十分快捷方便地提炼出当前市民关心的热点问题。

    通过市民和话务员双向语音识别为文本，根据质检规则，可自动对话务员的通话进行质检，大幅提高以前需要人工回放质检的效率。

4.  AI客服助理

    颈颁补濒濒呼叫中心系统支持实时语音流收发，可很方便实现智能化客服应用，例如：

• AI客服助理：     坐席会话时，AI客服助理可通过语音识别自动将市民说的话转化为文字，辅助自动进行工单登记。
• 础滨客服机器人：&苍产蝉辫; 结合语音识别、自然语音理解，以及政务业务的模型训练，可很方便开发政务话务机器人，由机器人为市民提供服务。

    联傲电讯颈颁补濒濒呼叫中心系统在政务热线以及公共服务等领域有广泛的应用，积累了大量的案例，欢迎广大集成商伙伴与联傲电讯共同进行业务拓展。