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呼叫中心客服话务员岗位是个特殊职业，除具备业务能力，还对话务员的心理素质、情绪控制能力有较高的要求；此外，话务员岗有一定的操作规范，与坐席系统的软件设计相关，话务员在上岗前应进行系统性培训，才能较好地胜任呼叫中心话务员的岗位工作。

呼叫中心话务员应具备的职业能力

• 语音能力：一般要求是普通话标准，有些地方要求精通本地方言，例如: 粤语等；对于涉外服务，可能要求外呼流畅。 
• 沟通能力：善于倾听，能够准确理解客户的需求并做出恰当的回应，清晰的语言表达。
• 分析能力：快速准确分析问题，提供有效的解决方案，满足客户或市民需求，处理各种复杂和突发情况。
• 操作能力：熟练使用呼叫中心系统、办公软件和相关工具，能够高效地记录和处理客户信息。
• 业务知识：熟悉产物或服务的相关政策，为客户提供准确、详尽的信息。
• 时间管理：在规定时间内处理大量的客户咨询，合理安排工作节奏，确保每个客户都能得到及时的服务。

呼叫中心话务员应具备的心理素质

• 耐心和同理心：能够理解客户的情绪和处境，保持耐心，不被客户的负面情绪影响。
• 情绪控制能力：话务员会接触到各种不同客户/市民，遇到不同问题，有些人反映问题、或沟通时可能有情绪化语音，这些需要话务员有良好的心理素质，并且需要灵活应变。
• 抗压能力：话务员的工作强度较高，需要联系接听或外呼，特别对于电话营销类话务员，外呼结果可能还没说几个字对方就挂机了，或拒接，这都会对话务员的情绪产生不好的影响，需要话务员有较高的抗压能力，和自我调节能力，以便保持良好的心理状态。
• 责任心：对工作认真负责，确保为客户提供准确、可靠的服务。
• 团队合作精神：与同事协作，分享信息和经验，共同解决问题，提高整体服务水平。
• 学习能力：积极学习新知识、新技能，跟上行业发展和公司业务的变化。

呼叫中心系统直接影响话务员的工作绩效

     我们在讨论话务员的职业素养和能力要求时，不应忽略另外一个重要的因素：呼叫中心系统软件。

     不论是客服型还是外呼型呼叫中心，软件系统的设计好坏直接影响话务员的工作效率。对于一个呼叫中心业务/项目，呼叫中心平台对业务管理、员工培训、呼叫中心绩效都会产生直接并且是永久的影响，所以选择好的呼叫中心是最为重要的一个步骤。