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     政府热线、公共事业服务热线、以及公司客服热线等都使用呼叫中心，那么呼叫中心系统是什么，主要有哪些功能，这些不同行业是如何使用呼叫中心系统的呢？

    呼叫中心是联系计算机网络和电话网络的中间平台，主要处理通讯，提供二次开发接口，行业业务开发商可基于二次开发接口进行业务对接，形成可用于特定行业客服服务的系统解决方案。

    那么呼叫中心平台的核心功能有哪些呢，我们在下面一一介绍。

1.   中继/坐席电话信号接入功能

    中继指运营商侧，坐席指话务员侧。呼叫中心系统平台首先要将电话信号数字化，然后才可以进行后续的处理。这属于设备层功能。若呼叫中心是基于板卡或交换机的，则由相应的硬件完成此功能；若呼叫中心是基于SIP的，则前端接入的网关，或SIP话机；对于基于SIP的呼叫中心平台，可直接接入SIP中继，以及SIP软电话。

    联傲iCall呼叫中心基于虚设备开发，可在任何交换机或SIP线路上运行。

2.   IVR

    交互式语音应答，这是由IVR流程驱动，客户跟进系统语音提示通过电话按键选择需要的服务，进而驱动流程。近年来随著语音识别、语音理解的技术发展，也可以直接说出语音指令，驱动IVR流程。

    联傲电讯ICALL呼叫中心提供流程编辑器，用户无需编写程序可直接编辑IVR流程，十分高效。可通过二次开发接口实现更加个性化的IVR功能。

3.   ACD 

    自动话务分配，在客服系统中，客户若需要人工服务，不是拨打分机号，而是明确自己需要的服务，系统在可以提供此服务的话务员间进行话务分配（ACD）。ACD策略有很多，例如：循环分配、顺序分配、技能优先分配、平均话务量等。可通过二次开发接口开发更加高效的ACD策略。

4.  来电弹屏等

    所谓来电弹屏，即当客户来电分配到话务员坐席时，话务员坐席电脑自动显示该客户的号码，以及相关的信息。话务员在接听之前，就第一时间了解来电人的详细信息。

5.   呼叫接续与语音通话功能

     包括呼叫、接听，保持恢复转移三方通话，呼叫状态提示，通讯监控等所有通讯操作、语音交换、通讯监控等功能。

6.  录音/留言

     数字化录音，留言，并提供录音留言查询管理，质检等一些列管理工具，包括支持语音识别的AI质检等。

7、话务报表

     通话数据统计 包括通话时长、通话量、接通率等指标的统， 客服绩效评估 根据客服的工作数据，评估其工作表现。

8、知识库

    知识库的采编、知识库的查询使用。 知识分类与存储 将常见问题、产物信息、业务流程等知识分类存储，方便查询。

9、系统管理功能

    指呼叫中心平台的各种管理模块。

10.  二次开发接口

    呼叫中心平台是与行业或业务无关的，业务开发商通过呼叫中心二次开发接口与应用系统对接，实现行业解决方案。

    呼叫中心二次开发接口包括后端IVR二次开发接口，以及前端坐席业务二次开发接口。

    以上只是呼叫中心系统平台的一些常见功能，不同的系统可能会根据其定位和应用场景有所差异和扩展。