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    在呼叫中心的行业解决方案中，行业应用很多包含工单系统的功能，虽然工单登记的内容和处理的流程在不同行业方案中有差异化，但是工单与呼叫中心整合的技术架构以及功能的量点是一样的，本文就联傲电讯ICALL呼叫中心在行业应用中与工单系统整合做简单介绍。

1.  技术架构

      iCall对坐席端提供WebSocke协议的二次开发接口，同时提供JS封装，B/S或C/S系统架构均可使用。行业工单系统通过iCall呼叫中心的二次开发接口快速实现和和呼叫中心系统的整合，可通过消息响应实时处理话务事件，通过接口调用实现呼叫/接听等软电话操作，实现工单系统和呼叫中心的无缝集成。

    工单系统和呼叫中心集成主要关注以下功能点。

2.  呼叫中心客服工单集成主要功能点

<1>  来电弹屏

         来电分配到坐席话机响铃时，对应坐席的电脑屏幕自动弹出来电客户信息、工单记录、历史通话记录，以及其它管理业务信息，方便话务员在快速了解来电人信息。

         来电弹屏是呼叫中心系统集成的基本功能，也是最重要的功能之一。来电弹屏的动作设计需要注意以下细节：

         【客户选择】来电可能无对应客户，可能刚好查到一个对应客户，可能查到多个对应客户。 这3中不同情况显然要分情形处理。

         【弹屏动作】若话务员正在浏览其它页面，来电若直接弹屏可能会造成编辑的记录未保存，或干扰正在浏览处理的工作。这里涉及到话务员岗位工作设置，软件动作设计等。

           这些均需要综合考虑设计，才可以设计开发出优秀的坐席业务系统。

<2>  录音绑定

         效果展示：在PC上或手机上查看或处理工单时，直接点击播放按钮，就可播放工单关联的通话录音，这样可大幅提高业务处理的效果。

         比如对于一个投诉的工单，主管在处理投诉时系统听下当时的通话以便了解更多细节。

         维修工程师在接单时，直接在手机上的工单记录中点击播放，就可以了解客户报故障的细节。

<3>  自动下单

         来电通过IVR语音引导，系统自动生成工单。

         比较典型的应用，例如：快递下单。客户来电系统根据来电号码获取到（来客户）该客户的地址，若客户选择自助下单，则自动生成订单，并向快递员推送上面揽收。

<4>  工单回访

         工单处理完后，分配给话务员回访。回访话务员在坐席打开回访任务，鼠标点击实现软电话呼叫，并且通话录音绑定到工单的回访记录。

         有关ICALL呼叫中心二次开发接口详细可参见联傲典型官网的二次开发介绍。